Cuando una empresa está presente en las redes sociales todo pasa muy rápido y muchas veces descuidamos algunos aspectos que influyen en la relación que tenemos con nuestros seguidores, buscando responder y participar de todas las conversaciones posibles, pero de la manera equivocada.
Las redes sociales, especialmente Facebook, se han vuelto cada vez más humanas. Es decir, los seguidores o fans de una empresa saben que detrás de ese perfil de negocios existe una persona, y esperan que ésta se comporte de esa manera y no como un robot o como el simple portavoz pauteado de una compañía.
Humanizar una marca significa simplemente interactuar con cada cliente en un nivel personal. Y para poner en práctica ese estilo es necesario un cambio en la forma en que se responde a los clientes a través de las redes sociales.
Aquí hay 6 maneras para empezar.
1. Pensar como una Red Social.
Los medios sociales son igualitarios. No hacen ninguna distinción práctica entre perfiles personales y de empresas. Muchos menos lo hacen los seguidores y fans.
Pensar en las redes sociales de esta manera, en la que no hay distinción, ayuda a comunicarse con los potenciales clientes de una manera mucho más amena y cercana, mucho más humana.
2. Comenzar con el equipo de trabajo.
Mientras muchas empresas están tratando desesperadamente de humanizar su marca, aún no han entendido que lo que primero que deben hacer es humanizar su negocio.
En otras palabras, los trabajadores son la expresión más auténtica de una marca. Comienza humanizando de adentro hacia afuera. Siempre es recomendable partir primero por casa.
3. Elegir a la persona adecuada
Lo ideal es que la persona que administra las redes sociales sea quien está en el día a día interactuando con los clientes de manera que tenga un vasto conocimiento de sus dificultades, dudas y motivaciones.
De esta manera la interacción entre ambos será mucho más fluida y los contenidos que se ofrezcan en Facebook o Twitter, por ejemplo, serán más relevantes para los seguidores.
Esta persona también debe tener una amplia visión de lo que es tu negocio de modo que en caso de dificultades sepa rápidamente a quién acudir o qué hacer para solucionarlas.
4. Tratar a los clientes como socios
Algunas marcas tratan a sus clientes como la cara de la empresa. Por ejemplo, han creado toda una serie de videos con ellos usando los productos, y han desarrollado líneas de productos que satisfacen las necesidades de un grupo clave de ellos.
Hay quienes incluso van más lejos y más allá de conversar y conocer a los clientes en las redes sociales, los invitan a crear conjuntamente contenidos relevantes y productos exclusivos.
5. Reconocer los errores
Qué más humano que reconocer los errores propios. Admitir las equivocaciones personales y de la empresa (y solucionarlos) son uno de los grandes atributos de confianza de una empresa.
Saber que una empresa es capaz de admitir sus errores y de buscar las soluciones para el cliente o para los seguidores en las redes sociales, es un signo muy importante que demuestra que estamos interactuando con personas que, al igual que nosotros, están afectas a las equivocaciones.
6. Estar presentes
Crear una presencia en los medios sociales es esencialmente una invitación para el diálogo. Las marcas que fomenten la cultura y los procesos necesarios para participar en conversaciones extensas pueden crear comunidades que motiven a los clientes.
Si no estás presente en la red social que has abierto para tu empresa, está todo mal. En ese caso lo mejor es replantear tu estrategia en las redes sociales y dirigir tus esfuerzos a otras acciones o en otras plataformas de comunicación social.
