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9 formas de ganar la lealtad de los clientes

La lealtad de los clientes es un factor clave para el crecimiento de un negocio, ya que los clientes habituales son generalmente una fuente de ingresos más predecible y tienen un costo de adquisición más bajo que los nuevos clientes.

Es por esto que crear una estrategia efectiva que atraiga y ayude a retener a los clientes existentes debería ser una prioridad para todas las empresas. 

En términos generales, la lealtad del cliente es la probabilidad de que estos desarrollen el hábito de consumir los productos o servicios de una marca, incluso, por ejemplo, si la competencia ofrece lo mismo a un precio menor o un producto mejor al mismo precio.

En consecuencia, la lealtad del cliente es importante por muchas razones. Estas son los principales:

  • Los clientes habituales suelen gastar más que los clientes nuevos. Debido a que ya confían en tu negocio, productos o servicios. Los clientes existentes tienden a gastar más dinero que los clientes nuevos, además de manera recurrente y con mayor frecuencia.
  • Los clientes leales producen tasas de conversión más altas. Los clientes existentes tienen una tasa de conversión promedio de alrededor del 60% al 70%, mientras que los clientes nuevos tienen una tasa de conversión del 5% al 20%. En otras palabras, se obtiene más valor de los clientes leales que visitan tu sitio web o tienda física.
  • La retención de clientes es más barata que la captación de nuevos clientes. Si bien reclutar nuevos clientes es importante, esto puede ser costoso: en realidad, es alrededor de cinco veces más costoso que retener a uno leal. Simplemente retener a los clientes leales es mucho más rentable, ya que genera mayores ingresos sin recurrir a costos de adquisición.
  • La lealtad del cliente ayuda a planificar con anticipación. Cuando tienes clientes leales, puedes tomar mejores decisiones y planificar de manera efectiva las finanzas y el presupuesto de marketing

9 formas de ganar la lealtad de los clientes

1. Mejora la experiencia de compra

Si bien esto parece algo obvio, es un punto que vale la pena mencionar. El servicio al cliente importa, y mucho. Tanto así que los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. 

Sin ir más lejos, una encuesta en 2021 mostró que el 52% de los clientes estaban dispuestos a pagar más por un excelente servicio al cliente y que un 82% de ellos se iría a otro negocio a causa de una mala experiencia. 

Esto se debe a que los clientes recuerdan cuando los tratan bien y, sobre todo, cuando los tratan mal. Y, en cualquier caso, por lo general, se lo cuentan a sus amigos y familiares, y eso puede significar más ventas o en caso contrario, la pérdida de oportunidades comerciales. 

Lo mismo ocurre cuando el diseño de una página web no es el adecuado y perjudica la experiencia de los usuarios. Por eso es importante prestar atención e identificar las áreas en las que es posible mejorar cada uno de estos aspectos.

2. Conoce a tu cliente y haz que te conozcan

¿Conoces el nombre de tus clientes? ¿Recuerdas la última conversación que tuviste con ellos? Si la respuesta es sí, vamos por buen camino. Aunque parezca insignificante, estos detalles pueden marcar la diferencia. 

Cosas tan simples como estas hacen que los clientes se sientan valorados: 

  • Enviar un saludo de cumpleaños.
  • Recuerda el último artículo que compraron.
  • Avísales cuando tengas el producto que están buscando.
  • Envíales algún descuento por una ocasión especial 

Para saber todo esto puedes recurrir a un CRM o simplemente mantener una buena comunicación. Tienes que hablar con ellos, estar en contacto, ser natural y honesto. También los puedes seguir en redes sociales y estar al tanto de las cosas que le pasan y publican habitualmente. 

Por supuesto que también hay otras maneras más formales que no pierden vigencia, como pedir retroalimentación, analizar sus comentarios y prestar atención a la manera en que estos visitan y navegan en tu sitio web, ya que suelen ser pequeños detalles que puedes mejorar fácilmente.

Hoy, la conexión personal y conocer al cliente es más importante que nunca.

3. Determinar los mejores canales de comunicación

La comunicación frecuente con los clientes no sólo ayuda a mantener el nombre de un negocio en el top of mind, también permite transmitirles información importante. Pero para esto, es fundamental saber qué plataformas y métodos de comunicación son los más adecuados para ellos.

  • Correo electrónico

La comunicación por correo electrónico todavía se utiliza con frecuencia y puede ser útil para clientes y marcas específicas que no están tan presentes en las redes sociales, o que tienen preguntas y comentarios que prefieren enviar a través de este medio. Muchos clientes también prefieren recibir este tipo de comunicación por este canal, ya que pueden acceder a los contenidos con calma, incluso días después de recibirlos. 

  • Redes sociales

Las redes sociales se han convertido en el método preferido para que los clientes se comuniquen directamente con una marca a través de mensajes, menciones y etiquetados. Esto puede llamar la atención sobre tu negocio en un entorno muy público, si están ejerciendo un servicio al cliente rápido y útil, pueden demostrar que son un negocio confiable a los ojos del público.

  • Chatbot

El chatbot puede ser otra herramienta útil, tanto para los clientes, como para los trabajadores encargados de la atención y servicio al cliente. Esta herramienta permite que una empresa programe y automatice respuestas a preguntas frecuentes y asistir al cliente durante una venta. Esto facilita, por una parte, ahorrar tiempo a los equipos de servicio al cliente y, por la otra, ofrecer un servicio más ágil para los consumidores. 

  • Llamadas telefónicas

Con toda esta tecnología disponible para chatear, es importante recordar el poder de una buena llamada telefónica. Alguna vez todos nos hemos sentido frustrados escuchando esas eternas grabaciones y respuestas automáticas que no resuelven nuestras dudas. A veces es necesario sentir una voz real y los representantes de servicio al cliente altamente capacitados generan lealtad. Tu empresa se podrá conectar a un nivel más profundo con sus clientes y, en última instancia, mejorar la experiencia con el negocio.

4. Desarrolla un programa de recompensas o fidelización

Una de las mejores formas de recompensar la lealtad de los clientes es otorgar beneficios adicionales. Los programas de lealtad o fidelización son una de las estrategias de retención de clientes más efectivas que existen. 

Algunos programas de recompensas comunes incluyen:

  • Tarjetas de regalo (recompensa) a partir de la venta número 10.
  • Programa de puntos. A medida que los clientes acumulan puntos, pueden transferir esos puntos a una recompensa o algún tipo de oferta especial.
  • Programa de gasto, enfocado más en la cantidad de dinero que gasta un cliente en cada transacción. Cuanto más gastan, más recompensas acumulan.  
  • Programa VIP exclusivo. Algunas compañías ofrecen suscripciones en los que los clientes pueden pagar una tarifa mensual o anual para unirse y buscar descuentos y ofertas especiales. 

Al establecer un sistema de recompensas para los más leales, no solo se alienta a quedarse, sino que también incentiva a otros clientes a esforzarse por alcanzar ese estado.

5. Busca comentarios de los clientes

Si bien ya mencionamos este punto, vale la pena profundizar en una de las claves más importantes para mejorar la retención.

Enviar encuestas, hacer preguntas en las llamadas telefónicas, hacer un seguimiento de las calificaciones y evaluaciones de los clientes será, en última instancia, muy revelador sobre cómo se puede mejorar el servicio, ya que las opiniones van de la mano con la lealtad.

Las reseñas, los comentarios en línea u otros foros son excelentes lugares para responder a los comentarios positivos y negativos. Si lo haces, demostrarás que estás dispuesto a interactuar con todos los clientes y que te tomas muy en serio las críticas, con el objetivo de mejorar el servicio o experiencia que ofreces.

Esta estrategia permitirá generar un flujo circular en el que las buenas reseñas atraerán nuevos prospectos, un buen servicio se convertirá en clientes satisfechos, que a su vez dejarán buenas reseñas. Por lo tanto, este flujo plantea que el primer paso para el cumplimiento de este ciclo es la prestación de un buen servicio. De aquí la importancia de contar con un equipo orientado al cliente.

6. Ofrece una experiencia omnicanal

La continuidad o la comunicación fluida a través de múltiples canales de marketing es una excelente manera de brindar buenas experiencias a los clientes. 

Por lo general, los clientes actuales utilizan múltiples canales para interactuar con una marca. Si bien algunos pueden usar una aplicación móvil, otros pueden preferir ingresar a una tienda física, mientras que otros pueden hacerlo a través del sitio web o de redes sociales para interactuar con la marca.

Este enfoque del marketing omnicanal es, justamente, garantizar que los clientes disfruten de una experiencia de marca consistente, independientemente del medio que elijan para interactuar. Esto significa concentrarse en garantizar que los clientes disfruten del mismo mensaje de marca en múltiples dispositivos y canales.

Por ejemplo, la experiencia de un cliente que usa el sitio móvil de una empresa debe tener acceso a las mismas promociones, ofertas, y mensajes que se ofrecen a los clientes en la tienda física.

Desde el punto de vista de la lealtad, la estrategia de marketing omnicanal también debe centrarse en ofrecer programas de fidelización que lleguen a los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento, independientemente de su canal de comunicación o participación.

7. Recopila datos de tus clientes

Las empresas que almacenan datos de clientes facilitan que estos compren nuevamente en el futuro. Un ejemplo típico de esto son las empresas que cuentan con una aplicación que guarda de forma segura la información de envío y pago de los clientes, con el objetivo de ofrecer un proceso de venta más ágil. De esa manera, tienen una solución de un solo toque para realizar pedidos, en lugar de tener que volver a agregar su número de tarjeta de crédito cada vez que desean realizar una transacción.

Pensemos en Amazon, donde los clientes exclusivos pueden hacer pedidos simplemente haciendo clic en «comprar ahora» debajo del producto deseado. Una comodidad como esta podría animar a cualquiera a realizar compras más frecuentes.

Los datos también son necesarios para ayudar a identificar quiénes son tus clientes. Por ejemplo, acumular suficientes datos personales, por ejemplo, ubicación, edad, género, de los clientes eventualmente permite la segmentación. 

Desde aquí, puedes adaptar tu estrategia de marketing para dirigirse a datos demográficos específicos con mensajes más personalizados, lo que ayuda a atraer nuevos clientes y aumentar el valor de vida del cliente. Algunas herramientas para recopilar y gestionar datos de clientes pueden ser: 

  • Datos transaccionales: El historial de transacciones de un cliente generalmente se registra automáticamente a través de su sistema de punto de venta o de la plataforma que se utiliza para administrar un sitio web (compras, devoluciones, montos, etc).
  • Encuestas: Las encuestas son una de las formas más efectivas de recopilar datos explícitos directamente de tus clientes. Por ejemplo, las encuestas de satisfacción del cliente. La desventaja es que no hay garantía de que los clientes las respondan. 
  • Redes sociales Lista de seguidores, los Me gusta, comentarios, menciones ¿Tu marca funciona mejor en Facebook que en Instagram? ¿Las personas interactúan con tu canal de YouTube? ¿Dónde deberías pasar el tiempo creando contenido? 
  • Análisis de marketing: Muchas de las herramientas que utilizas para el marketing sirven para recopilar mucha información. Según la plataforma en la que hagas publicidad online y el software que utilices para administrar tu negocio. Por ejemplo con un CRM, normalmente tendrás acceso a una amplia gama de información. Con las herramientas adecuadas, podrás ver quién responde a tus anuncios, a qué hora del día hacen clic, qué hicieron cuando llegaron a su sitio web y si estaban usando una computadora o un teléfono inteligente. Incluso tu historial de conversaciones y cotizaciones enviadas. 

Los datos de los clientes que obtienes de los análisis de marketing son muy importantes porque, cuando se usan de manera adecuada, pueden guiar toda su campaña de marketing en línea. Y, la única forma de saber dónde y cuándo gastar su presupuesto publicitario es continuar recopilando datos y haciendo los ajustes necesarios.

8. Usa tus fortalezas y valores, sé el mejor en lo que haces

¿Qué es lo que mejor hace tu negocio? ¿Cuáles son sus ofertas únicas? Las respuestas a estas preguntas ayudarán a fortalecer tu imagen de marca, una parte muy importante para la retención de clientes. 

Debes cultivar una marca y una imagen coherente. De esta manera, mantenerse fiel a la marca y concentrarse en lo que mejor sabes hacer, atraerá la confianza de los clientes. 

Pero, ¿Qué convierte a un cliente común y corriente en uno leal? 

  • Productos y servicios consistentes y excelentes: Este es el primer paso para ganar fidelidad a largo plazo. Los clientes necesitan sentir que cuando paguen recibirán algo de igual valor a cambio, o de lo contrario, ¿por qué regresaría?
  • Pequeños extras: Los pequeños detalles harán la diferencia. Esto podría significar envíos gratis, ofrecer bocadillos y bebidas gratis, o incluir una asesoría gratis en el caso de una empresa de consultoría.
  • Atención personalizada al cliente: Ya sea que estés trabajando con clientes en persona o a través de internet, demuéstrales que son valorados como individuos, no solo como una venta.
  • Comunidad: Los clientes volverán una o dos veces más si han tenido una excelente experiencia de ventas, pero volverán siempre si sienten que son parte de la marca. La creación de una comunidad es un proceso interminable y el mejor lugar para comenzar son las redes sociales. 
  • Escuchar comentarios: Entendemos que puede ser desalentador recibir críticas. Pero también es una de las mejores maneras de mejorar y de impresionar a tus clientes, por lo que sus comentarios son realmente importantes. 

9. Crea un Programa de Referidos

Si tuviéramos que analizar algunos de los mejores programas de referidos, estos incluirían al menos tres pilares:

  • Promociones dirigidas.
  • Incentivos personalizados para los clientes.
  • Contar con una sólida red de defensores de marca.

Antes de continuar, es importante comprender la diferencia entre un programa de fidelización y un programa de referidos. Mientras que un programa de lealtad a los clientes alienta a realizar compras repetidas, un programa de referencia incentiva a los clientes a que sus familiares o amigos se conviertan en clientes.

En esencia, esta es una estrategia que se puede usar de manera efectiva para retener a los clientes existentes mientras se adquieren nuevos clientes. Lo importante aquí es planificar y diseñar un programa de recomendación teniendo en cuenta al cliente principal, y un incentivo que se alinee con tu negocio. Un ejemplo de incentivo puede ser un producto gratuito, una recompensa en efectivo o un descuento.

Todo lo que hemos visto en este artículo debería dejarnos al menos una idea clara: invertir en la lealtad de los clientes hoy, generará beneficios en el futuro. Seguir e implementar algunos de estos consejos podría ser clave para garantizar una experiencia positiva y memorable para los consumidores, lo que, en última instancia, creará y fortalecerá la lealtad de los clientes.

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